Spis Treści
Czym jest oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących?
Wysokiej jakości obsługa klienta to nie tylko wyszkoleni operatorzy, ale również odpowiednie outbound system do telemarketingu wychodzącego. Nowoczesne technologie i rozwiązania pomagają zautomatyzować procesy operacyjne i biznesowe w tym obszarze, a także zwiększyć wydajność pracowników.
Aby rozpocząć wybór najlepszego oprogramowania dla call center, musisz określić niezbędne funkcje, biorąc pod uwagę swój model biznesowy. A także zastanowić się, jak wdrożysz i wykorzystasz oprogramowanie dialera dla outbound call center, aby tworzyło ono jedną przestrzeń technologiczną, wygodną dla operatora.
Outbound Call Center
Jest to rodzaj call center w chmurze służący do wykonywania zimnych połączeń do potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie wiedzą o Twojej firmie i produktach. Celem tych rozmów jest zebranie informacji o potencjalnych klientach i przekazanie im informacji o korzyściach płynących z zakupu Twojego produktu lub usługi, a w wielu przypadkach także umówienie spotkania. W związku z tym istnieje kilka celów zimnych rozmów: znalezienie odpowiedniego kontaktu (jego numeru telefonu), przebicie się przez asystentów, sekretarki w celu nawiązania kontaktu, aby proces sprzedaży mógł się rozpocząć.
Również call center, dzięki specjalnemu oprogramowaniu i trybowi wybierania numerów do zimnych rozmów, może zautomatyzować rozmowy z potencjalnymi klientami (jeśli ma się dużą bazę kontaktów i kilku operatorów). Automatycznie wybierają numer, odtwarzają nagrane powitanie, łączą się z dostępnym operatorem, jeśli jest odpowiedź, nagrywają rozmowę i pozwalają zarejestrować wyniki w karcie klienta.
Główne zadania call center dla połączeń wychodzących są następujące:
Potwierdzenie wystawionego zlecenia. Po tym, jak klient wyśle zapytanie do firmy, kierownik musi skontaktować się z nim kilka razy za pośrednictwem różnych kanałów, aby potwierdzić fakt zakupu, poinformować o czasie dostawy i algorytmie współpracy. Również operator jest zobowiązany do odbierania połączeń przychodzących od klienta. W tym samym czasie można kontrolować wszystkie funkcjonalności przekazane do contact center.
Kwestionariusze i ankiety. Zbieranie informacji zwrotnych pozwala ocenić jakość usług i produktów, aby w najbliższym czasie podnieść poziom obsługi klienta.
Dostarczanie informacji. Często połączenia wychodzące z call center są wykorzystywane do szybkiego informowania klientów o nadchodzących wydarzeniach: konferencjach, seminariach, targach pracy i innych. Również takie połączenie pozwoli w krótkim czasie poinformować dużą grupę odbiorców o aktualnych zniżkach i promocjach.
Aktualizacja bazy klientów. Klienci prywatni i firmy często zmieniają operatorów telefonicznych, a wraz z nimi numery telefonów. Dlatego informacje o kontaktach muszą być regularnie aktualizowane. Do sprawdzenia bazy danych wygodnie jest wykorzystać połączenia wychodzące od operatorów contact center.
Telemarketing. Aby zbadać potrzeby odbiorców w zakresie nowych produktów i usług, racjonalne jest przeprowadzenie badań marketingowych. Dzięki naszemu oprogramowaniu call center będziesz gotowy do wprowadzenia na rynek swojego nowego produktu i sprawdzenia, jak zostanie odebrany.
Co śledzi oprogramowanie do telemarketingu wychodzącego?
Wskaźniki wydajności call center to czynniki, które wpływają na postrzeganie jakości usług lub produktów firmy przez konsumentów i potencjalnych klientów. Wiele problemów jest rozwiązywanych za pomocą call center. Im wyższa jest efektywność komunikacji operatorów z klientami, tym bardziej udana jest sprzedaż.
Podstawowe metryki call center, które określają wydajność call center
- Liczba utraconych połączeń
Czasami klienci kończą połączenie, zanim otrzymają odpowiedź.
- Odsetek przekierowanych połączeń
Gdy routing jest ustawiony prawidłowo, strategia obsługi połączeń przychodzących działa skutecznie, a klienci aktywnie korzystają z IVR – automatycznej sekretarki. Analiza tych danych pozwala określić nie tylko jakość usług, efektywność obsługi połączeń, ale także liczbę pomyślnie zakończonych negocjacji. Te parametry aktywnie wpływają na wydajność call center.
- Kompetencje pracowników
Operatorzy powinni być w stanie rozwiązać co najmniej 80% problemów klientów. Dochód firmy wzrasta proporcjonalnie do liczby pomyślnie rozwiązanych problemów.
- Koszty jednego połączenia
Ważny aspekt, biorąc pod uwagę popularyzację telefonii IP.
- Czy linia telefoniczna jest niedostępna?
Gdy maksymalna liczba operatorów jest zajęta, a dzwoni inny klient, linia zostaje zablokowana. W efekcie klient nie otrzymuje odpowiedzi na swoje pytanie.
Zalety korzystania z oprogramowania outbound call center
Jeśli wydajność call center nie jest taka, jakiej oczekujesz, rozważ użycie najnowszej technologii call center i dostawców oprogramowania, którym możesz zaufać.
Co robi zaawansowane oprogramowanie outbound call center, aby monitorować skuteczność call center?
- Proces wywoływania wychodzącego pozwala zebrać wszystkie informacje wymagane przez różnych klientów o Twojej firmie. Oprogramowanie pomaga operatorowi szybko znaleźć informacje o statusie zamówienia i informacje o karcie klienta. Pracownicy będą mogli edytować niektóre z tych danych na życzenie menedżera.
- Umożliwia ustawienie routingu połączeń, rozwiązując problemy klientów tak szybko, jak to możliwe. Program określa skąd przyszło połączenie, co jest niezbędne do wyrobienia sobie podstawowego pojęcia o zainteresowaniach klienta.
- Zarządzanie połączeniami wychodzącymi pozwala na indywidualne ustawienia. Wszystkie znane telefony klientów mogą być wybierane kolejno, a połączenie jest realizowane przy pierwszym odebranym połączeniu. Czas następnej próby dla połączeń bez odpowiedzi jest ustalany indywidualnie. Pracownicy pracują tylko z odebranymi połączeniami, przy minimalnym wysiłku i maksymalnej korzyści, co pozytywnie wpływa na wydajność outbound call center.
- Rozwiązania integracyjne z usługami sieciowymi mają na celu informowanie agentów, zmniejszenie kosztów każdego połączenia i zwiększenie efektywności rozwiązywania problemów. Zapewnione są opcje technologiczne pozwalające na poprawę jakości usług. Obsługiwanych jest kilka metod dystrybucji połączeń: na podstawie kwalifikacji operatora, historii poprzednich połączeń lub informacji uzyskanych z systemów zewnętrznych.
Kompetencje operatorów, wykorzystanie oprogramowania VoIPTime Contact Center, usprawnienie interakcji z klientami to czynniki, które pozwalają poprawić wydajność call center, co pozytywnie wpływa na zyski Twojej firmy.
