Czym jest oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących?

Czym jest oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących?

Wysokiej jakości obsługa klienta to nie tylko wyszkoleni operatorzy, ale również odpowiednie outbound system do telemarketingu wychodzącego. Nowoczesne technologie i rozwiązania pomagają zautomatyzować procesy operacyjne i biznesowe w tym obszarze, a także zwiększyć wydajność pracowników.

 

Aby rozpocząć wybór najlepszego oprogramowania dla call center, musisz określić niezbędne funkcje, biorąc pod uwagę swój model biznesowy. A także zastanowić się, jak wdrożysz i wykorzystasz oprogramowanie dialera dla outbound call center, aby tworzyło ono jedną przestrzeń technologiczną, wygodną dla operatora.

Outbound Call Center

Jest to rodzaj call center w chmurze służący do wykonywania zimnych połączeń do potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie wiedzą o Twojej firmie i produktach. Celem tych rozmów jest zebranie informacji o potencjalnych klientach i przekazanie im informacji o korzyściach płynących z zakupu Twojego produktu lub usługi, a w wielu przypadkach także umówienie spotkania. W związku z tym istnieje kilka celów zimnych rozmów: znalezienie odpowiedniego kontaktu (jego numeru telefonu), przebicie się przez asystentów, sekretarki w celu nawiązania kontaktu, aby proces sprzedaży mógł się rozpocząć.

 

Również call center, dzięki specjalnemu oprogramowaniu i trybowi wybierania numerów do zimnych rozmów, może zautomatyzować rozmowy z potencjalnymi klientami (jeśli ma się dużą bazę kontaktów i kilku operatorów). Automatycznie wybierają numer, odtwarzają nagrane powitanie, łączą się z dostępnym operatorem, jeśli jest odpowiedź, nagrywają rozmowę i pozwalają zarejestrować wyniki w karcie klienta.

Główne zadania call center dla połączeń wychodzących są następujące:

 

Potwierdzenie wystawionego zlecenia. Po tym, jak klient wyśle zapytanie do firmy, kierownik musi skontaktować się z nim kilka razy za pośrednictwem różnych kanałów, aby potwierdzić fakt zakupu, poinformować o czasie dostawy i algorytmie współpracy. Również operator jest zobowiązany do odbierania połączeń przychodzących od klienta. W tym samym czasie można kontrolować wszystkie funkcjonalności przekazane do contact center.

 

Kwestionariusze i ankiety. Zbieranie informacji zwrotnych pozwala ocenić jakość usług i produktów, aby w najbliższym czasie podnieść poziom obsługi klienta.

 

Dostarczanie informacji. Często połączenia wychodzące z call center są wykorzystywane do szybkiego informowania klientów o nadchodzących wydarzeniach: konferencjach, seminariach, targach pracy i innych. Również takie połączenie pozwoli w krótkim czasie poinformować dużą grupę odbiorców o aktualnych zniżkach i promocjach.

 

Aktualizacja bazy klientów. Klienci prywatni i firmy często zmieniają operatorów telefonicznych, a wraz z nimi numery telefonów. Dlatego informacje o kontaktach muszą być regularnie aktualizowane. Do sprawdzenia bazy danych wygodnie jest wykorzystać połączenia wychodzące od operatorów contact center.

 

Telemarketing. Aby zbadać potrzeby odbiorców w zakresie nowych produktów i usług, racjonalne jest przeprowadzenie badań marketingowych. Dzięki naszemu oprogramowaniu call center będziesz gotowy do wprowadzenia na rynek swojego nowego produktu i sprawdzenia, jak zostanie odebrany.

Co śledzi oprogramowanie do telemarketingu wychodzącego?

Wskaźniki wydajności call center to czynniki, które wpływają na postrzeganie jakości usług lub produktów firmy przez konsumentów i potencjalnych klientów. Wiele problemów jest rozwiązywanych za pomocą call center. Im wyższa jest efektywność komunikacji operatorów z klientami, tym bardziej udana jest sprzedaż.

 

Podstawowe metryki call center, które określają wydajność call center

 

  • Liczba utraconych połączeń

Czasami klienci kończą połączenie, zanim otrzymają odpowiedź.

 

  • Odsetek przekierowanych połączeń

Gdy routing jest ustawiony prawidłowo, strategia obsługi połączeń przychodzących działa skutecznie, a klienci aktywnie korzystają z IVR – automatycznej sekretarki. Analiza tych danych pozwala określić nie tylko jakość usług, efektywność obsługi połączeń, ale także liczbę pomyślnie zakończonych negocjacji. Te parametry aktywnie wpływają na wydajność call center.

 

  • Kompetencje pracowników

Operatorzy powinni być w stanie rozwiązać co najmniej 80% problemów klientów. Dochód firmy wzrasta proporcjonalnie do liczby pomyślnie rozwiązanych problemów.

 

  • Koszty jednego połączenia

Ważny aspekt, biorąc pod uwagę popularyzację telefonii IP.

 

  • Czy linia telefoniczna jest niedostępna?

Gdy maksymalna liczba operatorów jest zajęta, a dzwoni inny klient, linia zostaje zablokowana. W efekcie klient nie otrzymuje odpowiedzi na swoje pytanie.

 

Zalety korzystania z oprogramowania outbound call center

Jeśli wydajność call center nie jest taka, jakiej oczekujesz, rozważ użycie najnowszej technologii call center i dostawców oprogramowania, którym możesz zaufać.

 

Co robi zaawansowane oprogramowanie outbound call center, aby monitorować skuteczność call center?

 

  1. Proces wywoływania wychodzącego pozwala zebrać wszystkie informacje wymagane przez różnych klientów o Twojej firmie. Oprogramowanie pomaga operatorowi szybko znaleźć informacje o statusie zamówienia i informacje o karcie klienta. Pracownicy będą mogli edytować niektóre z tych danych na życzenie menedżera.

 

  1. Umożliwia ustawienie routingu połączeń, rozwiązując problemy klientów tak szybko, jak to możliwe. Program określa skąd przyszło połączenie, co jest niezbędne do wyrobienia sobie podstawowego pojęcia o zainteresowaniach klienta.

 

  1. Zarządzanie połączeniami wychodzącymi pozwala na indywidualne ustawienia. Wszystkie znane telefony klientów mogą być wybierane kolejno, a połączenie jest realizowane przy pierwszym odebranym połączeniu. Czas następnej próby dla połączeń bez odpowiedzi jest ustalany indywidualnie. Pracownicy pracują tylko z odebranymi połączeniami, przy minimalnym wysiłku i maksymalnej korzyści, co pozytywnie wpływa na wydajność outbound call center.

 

  1. Rozwiązania integracyjne z usługami sieciowymi mają na celu informowanie agentów, zmniejszenie kosztów każdego połączenia i zwiększenie efektywności rozwiązywania problemów. Zapewnione są opcje technologiczne pozwalające na poprawę jakości usług. Obsługiwanych jest kilka metod dystrybucji połączeń: na podstawie kwalifikacji operatora, historii poprzednich połączeń lub informacji uzyskanych z systemów zewnętrznych.

 

Kompetencje operatorów, wykorzystanie oprogramowania VoIPTime Contact Center, usprawnienie interakcji z klientami to czynniki, które pozwalają poprawić wydajność call center, co pozytywnie wpływa na zyski Twojej firmy.

 

0 0 votes
Daj ocenę

Subscribe
Powiadom o
guest

0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x
nagroda gwarantowana
Logo
Rejestracja Nowego Użytkownika
Resetuj Hasło